Nekonečné volání do call centra

Pomoc proti telefonním operátorům existuje – jenže Češi ji zatím příliš nevyužívají.

Nad posledním dopisem z konce července už Jana Borková opravdu nevěděla, jestli se má smát, nebo se rozbrečet. K pláči jí bylo ze vzteku, smát se zase musela, protože celý ten příběh čím dále tím více připomínal absurdní komedii. A přitom nešlo o nic víc než o připojení k internetu – to bylo vše, co si Jana přála, když se loni v létě obrátila na České radiokomunikace. Co však následovalo, byl horor.

Firma měsíce vodila Borkovy za nos, že internet už už bude. Pak vyšlo najevo, že nebude, protože radiokomunikace nemají v okolí žádné sítě. Přesto Borkovým dál chodily účty za neprovedenou službu. Dopisy a písemné výpovědi nepomáhaly, radiokomunikace chtěly „své“ peníze, a dokonce hrozily exekutorem. Nakonec to dopadlo dobře. Borkovi sepsali novou výpověď podle vzoru od právníků radiokomunikací a firma jim za to „dovolila“ nezaplatit za neexistující, nikdy nedodanou službu.

Podobný případ vysilujícího souboje zná alespoň z doslechu každý klient tuzemských poskytovatelů telekomunikačních služeb. V lavině stále nových nabídek a možností mnoho zákazníků naletí agresivním reklamním kampaním, aby pak při potížích bezmocně ztroskotali na vysokých zdech, které podniky kolem sebe prostřednictvím přetížených, anonymních a nezávazných call center vystavěly. Ty dlouhé bitvy a zbytečný stres přitom nejsou nutné. Přes velikost a nedostupnost soupeře mají i oběti zdejších telekomunikačních firem možnost prosadit svá práva. A měly by je využívat. Politický tlak na další zlepšení ochrany spotřebitele totiž vzniká jen tehdy, pokud zákazníci své síly v boji proti „žralokům“ spojí.

Pasti, pasti, pastičky

Jeden z hrdinů tohoto boje je Tomáš Liškutin (23) z brněnského poradenského centra Sdružení obrany spotřebitelů (SOS). Mezi devíti organizacemi, které se tu zabývají ochranou spotřebitele na celostátní úrovni, SOS jediná nabízí osobní poradenství ve všech 14 krajských městech. Již tři roky je studentský aktivista Tomáš Liškutin coby expert na telekomunikace k dispozici všem, kteří mají problém s telefonem či internetem. Počet zájemců o jeho rady roste – v rámci SOS dnes k němu směřuje každý pátý dotaz od bezradných spotřebitelů. „Největší problém je v tom, že většina firem neposkytuje svým zákazníkům před uzavřením smlouvy informace ve srozumitelné a dobře čitelné formě,“ říká Liškutin. „A některé praktiky lze dokonce označit za klamavé. Je třeba proto napřed pečlivě zjistit, co vlastně poskytovatel ve smlouvě opravdu slibuje. Je například nabízená rychlost dvou megabitů za sekundu u internetu zaručovaným výkonem či ne? Právě na takové pasti naše klienty v poradenských centrech upozorňujeme.“

Ti, kteří už podepsali a teď jsou z nějakého důvodu nespokojeni, se mohou obrátit na Český telekomunikační úřad, státní instituci, která má spory mezi zákazníky a poskytovateli řešit. Nutno však dodat, že při svém dozoru hlídá jen to, aby operátoři neporušovali zákon – a toho se většina firem při kladení svých pastí snaží vyvarovat.

„Odbývat klienty v call centru nebo uvádět DPH drobným písmem v rohu inzerátu lze označit přinejmenším za neetické,“ říká Tomáš Liškutin. „Proto se pravidelně scházíme s reprezentanty operátorů, abychom je přiměli k trochu přátelštějšímu chování. A teď jsme jim navrhli, aby v každém krajském městě byla zařízena funkce ombudsmana, na kterého by se mohli osobně obracet lidé, kteří si už několikrát marně stěžovali v call centru.“ Nyní se o tomto novém nápadu „vede diskuse“.

Málo nás

Tuzemská ochrana spotřebitelů telekomunikačních služeb nese bezpochyby ovoce. Nicméně její možnosti nejsou vyčerpané. Ukazuje to pohled třeba do sousedního Německa, kde během posledních let vzniklo několik zákonů přinášejících zákazníkům značné výhody.

„Skutečně průlomovou novinkou bylo, když se v devadesátých letech obrátila důkazní povinnost ve vztahu zákazníka k Telekomu. Takže dnes už to nejste vy, kdo musí prokázat nekorektnost účtu, ale naopak Telekom musí vám doložit každé jednotlivé číslo, které jste podle jeho účtárny vytočili,“ říká Evelyn Kesslerová z Centrály spotřebitelů v Bádensku-Württembersku. Kdo šetří peníze tím, že nevolá přes Telekom, ale přes jiného operátora pevné sítě, ten přesto dostane jen jeden účet od Telekomu – a nikoli různé účty od jednotlivých firem jako v Čechách. Tato zdánlivá drobnost má velký dopad: zatímco totiž v Čechách jen málokdo volá přes jiné operátory než (fakticky monopolní) Telefóniku, v Německu dnes existuje tvrdá konkurence i na trhu pevných linek – a tím třeba minuta večerního volání do Čech nestojí víc než 41 haléřů, což je zhruba desetina toho, co za stejný rozhovor účtuje česká Telefónica. Nižší ceny ale nejsou jediným výsledkem snahy o lepší ochranu německých spotřebitelů. „Zákon proti call centrům nemáme ani my,“ směje se Angelika Wösthoffová z Centrály spotřebitelů v Severním Porýní-Vestfálsku. „Ale když si nám zákazníci stěžují, že někde vyřizují pomalu jejich reklamaci, většinou stačí, když tam napíšeme dopis my – a firma reaguje hned. V Německu jsme prostě známá a dobrá značka.“

Takže úspěšná ochrana spotřebitelů je zřejmě výsledkem dvou věcí: zákonů odrážejících technologický pokrok a ochranářských organizací, které mohou být firmám zdatným protivníkem.

Ovlivnit legislativu se SOS a další organizace snaží: z devíti pozměňovacích návrhů, které SOS podala k zákonu o ochraně spotřebitele, se prosadilo osm. Faktická síla spotřebitelských ochránců ovšem závisí na tom, jakou váhu jim dávají sami zákazníci. K tomu, aby si telekomunikační operátoři už nedovolili tak nehorázné chování k zákazníkům, je nutné, aby organizace jako SOS získaly co nejvíce lidí podporujících, a především využívajících jejich služby. Ačkoli se počet žádostí o pomoc došlých do SOS v roce 2006 oproti předchozímu roku více než zdvojnásobil, je oněch 34 tisíc stále ještě poměrně málo. V Bádensku-Württembersku, které má zhruba stejný počet obyvatel jako Česká republika, se ve stejném roce na Centrálu spotřebitelů obrátilo asi 190 000 lidí.