Šéf Uberu pro střední Evropu: Do Brna se chceme vrátit

Americká firma Uber, která provozuje aplikaci pro sjednání osobní přepravy, od čtvrtka přerušuje v Brně činnost. Uber tu končí kvůli rozsudku krajského soudu, který firmě působení zakázal předběžným opatřením v polovině dubna. Uber se nicméně proti rozsudku odvolá a do Brna se chce brzy vrátit. „Lidé si na službu Uber zvykli, berou ji stejně samozřejmě jako tekoucí vodu,“ říká v rozhovoru pro Respekt Rob Khazzam, šéf společnosti pro střední a východní Evropu.

Vy jste ve společnosti Uber začínal v době, když v roce 2014 přišla do Česka?

Ano, pracoval jsem v týmu, který měl na starost rozšíření Uberu do regionu střední a východní Evropy a Praha byla mojí první zastávkou.

Praha byla i prvním místem v regionu, kam Uber přišel?

První byla Moskva v roce 2013, v létě 2014 pak následovaly Praha a Varšava. Náš příchod provázelo velké nadšení. V prvním týdnu o nás vyšlo asi sto článků, o službu byl tak velký zájem, že pořádně nefungovala, ale bylo to skvělé. Nestíhal jsem se divit, jak rychle dokáže služba zlidovět. V téhle části světa se Uber dostal na vysoká uživatelská čísla mnohem rychleji než na Západě.

Možná je to proto, že taxikáři tady mají odjakživa špatnou pověst…

Zjevně tady byla touha po větším výběru. Po příchodu jsme cítili nedůvěru vůči stávajícím poskytovatelům taxislužby. Byla tu velká skupina lidí, která chtěla něco nového a pro kterou byl na prvním místě zákaznický servis. A to je něco, co Uber přinesl.

Jakou službu jste tu nabízeli jako první?

Nejdříve jen Uber Black, což je luxusní produkt - černá limuzína s profesionálním řidičem. Pak jsme se ale snažili z dopravy udělat běžnou každodenní službu pro obyčejného člověka, na kterou se může spolehnout jako třeba na tekoucí vodu. To se podařilo, Uber dnes používá deset procent obyvatel Prahy. A ne jednou za měsíc, ale jednou týdně.

Takže na začátku pro vás jezdili pouze profesionální řidiči.

Ano.

Kdy začaly problémy – konflikty s taxikáři a politiky?

Uber vždy provázely otázky. Ve chvíli, kdy jsme sem přišli, si nás lidé oblíbili. Pak se začaly ozývat kritické hlasy, to nepopíráme, je to diskuze, která probíhá po celém světě. To, že se vede diskuze, není negativní, ale přirozené. Nacházíme se v bodu zlomu, kdy Uber a mnoho dalších služeb mění způsob, jakým lidé žijí. Se svým telefonem dnes pomocí bezplatné aplikace děláme všechno – nakupujeme potraviny, platíme ubytování, používáme dopravu. Tenhle nový způsob nabourává staré způsoby uvažování o tom, jak by se měly nabízet a regulovat služby.

A kdy jste se tedy dostali do konfliktu? Bylo to s příchodem služby Uber Pop, kdy může jezdit pro cestující takřka každý, kdo má auto?

Otázky tu byly i předtím. Diskuze v médiích a na radnici ale začala zhruba před 18 měsíci.

Tahle diskuze, jak říkáte, vyvrcholila letos v dubnu předběžným rozhodnutím krajského soudu v Brně, který zakázal řidičům Uberu činnost. Rozhodnutí vstoupí v platnost, až vám bude doručeno na centrálu do Holandska. Už přišlo?

Jak jsme očekávali, dostali jsme rozhodnutí soudu, které jsme pečlivě prozkoumali. A rozhodli se, že jej samozřejmě budeme respektovat a od čtvrtka přerušíme působení v Brně. Proti rozhodnutí se ale budeme odvolávat a očekáváme, že se brzy do Brna vrátíme.

Čekáte, že situace z Brna nastane i v Praze?

Myslím si, že ne. V Praze už proběhl podobný spor a soud ho zamítl. A já si myslím, že by měl probíhat pouze jeden vzorový případ - a ostatní soudy by na něj měly odkazovat.

Funguje tedy Uber v souladu s českým zákonem?

Zcela zjevně ano. Otázka však je, jak regulovat partnery, kteří službu nabízejí. To je problém, který neřeší jenom Brno, Praha a Česko, ale i Evropská unie a celý svět. Jde o to, jak vůbec regulovat soukromé internetové služby. Vidíme pro nás i pozitivní zprávy, třeba rumunská vláda prohlásila, že Uber a digitální ekonomiku podporuje. Vidíme pozitivní kroky i z polského antimonopolního úřadu a ministerstva financí, které chce tyto služby regulovat a liberalizovat.

Vy tedy říkáte, že Uber v Brně není v konfliktu se zákonem, ale jeho řidiči ano?

To neříkám. Jen říkám, že je tu běžící soudní spor a soud nakonec o případu rozhodne.

Pokud tito řidiči nemají licenci pro provozování taxislužby, tak jsou v rozporu se zákonem…

Uber ale není firma poskytující taxislužbu a oni nejsou taxikáři.

Ani když nabízejí osobní přepravu za úplatu?

Váš dotaz je relevantní a na místě. Ale vede se o tom diskuze na celostátní úrovni a soudní spor, který stále trvá.

Snažíte se dostat české poslance na svoji stranu?

Ano. Od začátku se snažíme být součástí dialogu, který se vede o regulaci. Poskytujeme data o tom, jakým způsobem lidé naší službu využívají, proč jim vyhovuje. Nabízíme příklady, jak se naše služba řeší v jiných zemích, a tak dále.

Jak byste si představovali ideální zákon? Aby kdokoli, kdo má auto, mohl vozit lidi po městě?

Současné zákony jsou v rozporu s tím, co lidé chtějí. Jsou také pozadu za současnou technologií. Taxikáři mají žlutá auta, musejí používat taxametr a podávat papírovou fakturu za desetidolarové svezení. To se dá všechno dělat mnohem jednodušeji.

Ale co zkušenost řidičů s vozením lidí, ta není důležitá? Já si vždy raději vyberu Liftago, protože vím, že řidič má profesní zkoušky, kdežto pro Uber jezdí většinou amatéři. Nemyslíte, že to je důležité?

Naše zkušenosti nám říkají, že důležitá je cena a zákaznický servis. Před třiceti lety bylo potřeba pamatovat si všechny ulice. Dnes má každý člověk v kapse chytrý telefon, který vás pomocí navigace dostane kamkoli. Ano, zkušenost s řízením pomůže. Ale lidé vědí, že tady je systém hodnocení, který zaručuje oboustrannou spokojenost. Na sto jízd připadá jedna, kdy zákazník podal stížnost. Uživatelé jsou celkově velice spokojení.

Řídíte Uber v různých zemích. Kde se vám daří lépe a kde hůř?

Když se dívám na naše působení v nějakém městě, hodnotím vždy tři věci. Za prvé: jsme součástí každodenního života? V Praze tomu tak po třech letech je, lidé s námi nejezdí jen o víkendu na skleničku, ale i domů z práce. Na začátku jsme byli malí. Dnes jsme třikrát větší než náš nejbližší konkurent. Druhá věc je spokojenost zákazníků. Ta na začátku nebyla nejvyšší, dnes jsou lidé spokojení. Také čeští řidiči Uberu jsou jedni z nejspokojenějších v Evropě. Třetí věc je udržitelnost: a ta se nám také daří. Loni jsme začali být v zisku. Český byznys je velmi úspěšný. Dialog o regulaci samozřejmě bedlivě sledujeme. Jiné země regionu jsou v tomhle napřed, dialog je konstruktivnější. Třeba zmíněné Rumunsko, Polsko, Estonsko, Lotyšsko. Jejich přístup je jiný. Říká: sice vám zcela nerozumíme, ale fakt, že vás lidé milují, znamená, že se chceme dozvědět víc. V téhle otevřenosti dialogu Česko trochu zaostává.

Proč? To rumunští či polští taxikáři nejsou tak organizovaní v odporu?

Lidé mají samozřejmě kritické otázky i v Rumunsku. Ale ti, kteří mají na starost regulaci, jsou otevřenější. Třeba případ Estonska je známý (Estonsko jako první evropská země legalizovala Uber – pozn. red.). Služba se tam vyvíjí, snaží se přizpůsobit jak uživatelům, tak státu.

Z Maďarska jste naopak odešli.

Ano. A neplánujeme se tam vrátit.

Vláda se s vámi nechce bavit?

Situace v Maďarsku byla velmi těžká a řidiči v tamním prostředí nemohli dál fungovat, proto jsme odtamtud loni v létě odešli. Víc o tom nemohu mluvit (vláda Viktora Orbána Uber postavila mimo zákon – pozn. red.).

Z jaké země vám přichází nejvíc stížností na řidiče?

Z hlavy to nedokážu říci. Záleží na tom, jak dlouho někde jsme. Časem se zvyšuje se spolehlivost. Lidé si na Uber tak zvyknou, že ho berou jako samozřejmost. Začnou si pokládat otázky jako: mám si pořídit druhý automobil, když můžu používat Uber? Tak je to v některých městech ve Spojených státech a tam bychom chtěli být i tady.

Co je nejčastější stížnost?

To se nedá říci.

Není to tedy obvyklá námitka, že jste lidi vozili příliš dlouhou trasou?

Lidé nemají pocit, že byli okradeni. Tento typ stížností tvoří méně než půl procenta případů. Většinou je problémem bloudění kvůli pěším zónám. To je problém v Praze nebo Krakově, kde je spousta uzavřených, těžko průjezdných míst.