Leden – měsíc vracení zboží

Vypadá to tu trochu jako v čekárně u zubaře, lidé sedí kolem na lavicích a trochu nervózně čekají, až na ně přijde řada. Není to však čekárna, nemocné jsou tady věci. A některým ani nic není, jen je prostě jejich majitel nechce. A tak je lidé přišli vrátit tam, kde je koupili, do největšího českého internetového obchodu s elektronikou Alza.cz. Tady v Praze 7 a v dalších pobočkách se každý měsíc vrátí osm až deset tisíc předmětů. Místo triumfální cesty od výrobce k zákazníkovi nabírají opačný směr a vracejí se zpátky do skladu. Zvláště v období po Vánocích se zboží posílá ve velkém nazpátek. Z různých důvodů.

Nejčastější zdůvodnění zní „nevhodný dárek“ – v internetovém obchodě má do čtrnácti dní každý možnost vrátit cokoli, se mu nelíbí. Pak jsou tady věci nefunkční a k reklamaci: pán s projektorem, co se přehřívá, a dvojice s DVD přehrávačem, který nepřehrává. Další na řadě je Jiří Doležal, který si koupil součástku k počítači. Doma ale zjistil, že už ji koupil někdo před ním. Při instalaci ji jeho předchůdce poničil, a pak ji zase vrátil jako nepoužitou. „Naštěstí mi uvěřili, že jsem to neudělal já. Vyhledali ten můj kus v počítači a viděli, že ho někdo přede mnou už měl koupený,“ vysvětluje pan Doležal. Ochota při vracení patří dnes už k poznávacím znamením dobrého obchodníka. Pořád ale je dost prodejců i kupujících, kteří právo vrátit zneužívají. Také celá škála triků a podfuků na straně zákazníků i prodejců je součástí procedury zvané vracení zboží.

Bojuje celá Evropa

Součástka pana Doležala spolu s dalším vráceným zbožím ze všech poboček Alzy jede náklaďáky zpátky do skladu. Věci se třídí na rozbité a na nechtěné. Celé to zaměstná deset lidí a firmu stojí ročně několik milionů korun. Internetové obchody mají podle občanského zákoníku povinnost nechat spotřebitele odstoupit od smlouvy a zboží vzít nazpátek, až na několik výjimek, jako jsou časopisy a počítačové hry. Jak to shrnuje Martin Lakomý z Alzy, je to prostě „riziko podnikání“. Ne každý obchodník je ale ochotný ho nést.

Na poradenskou linku pro spotřebitele časopisu dTest volají každý den desítky spotřebitelů. Minulé pondělí jich bylo sedmdesát a deset se ptalo na vracení a výměnu zboží. Ptala se také Alena Balušínská, která si koupila po internetu robotický vysavač. Paní Balušínská je slabozraká a na vysávání obyčejným luxem neviděla, a tak si v obchodu Digiplus objednala tenhle. „Vyluxovala jsem, ale  cítila jsem pořád prach,“ vysvětluje. Zdálo se jí, že vysavač pracuje špatně, a šla ho vrátit. V obchodě jí však z peněz strhli osm set korun za položky jako kontrola přístroje, testování i za administraci celé věci.

Vypadá to jako banalita, ale zrovna tohle vadí bojovníkům za spotřebitelská práva po celé Evropě. Že totiž prodavač má nad zákazníkem v takovém případě jednostrannou převahu a může si určovat podmínky, za jakých vezme zboží zpět. Obchodování na dálku přineslo do vztahů prodavač–zákazník i další nové problémy (viz rámeček Cesta zpět).

Do spotřebitelské poradny volají ovšem i lidé usilující vrátit zboží koupené v kamenných obchodech. Třeba paní, která si koupila boty a zjistila, že jsou jí malé. V takovém případě nárok na vrácení nemá. „Ta paní si je mohla normálně zkusit. Prodejce nemůže brát odpovědnost za to, jestli si zákazník vybral správně,“ vysvětluje Jana Fialová ze zákaznické linky. Jenže přesně to už mnohé kamenné obchody dělají – chrání spotřebitele před jimi samými.

„Z konkurenčních důvodů je politika reklamací stále vstřícnější k zákazníkovi,“ říkají autoři americké knihy Going Backwards (Cesta zpátky), která na třech stech stránkách popisuje právě zákruty stezky vinoucí se proti proudu konzumu – od zákazníka k prodejci a výrobci. Autoři tvrdí, že součet nákladů tohoto neslavného návratu dělá deset procent z celkové logistiky neboli konkrétně v USA půl procenta HDP. Procento věcí, které se vrací, je různé podle oborů. Nejvíc je knih a časopisů, třeba i třetina. U spotřebního zboží putuje opačným směrem většinou dvě až pět procent prodaných kousků.

Podobné procento uvádějí i tuzemští obchodníci. Podmínky pro vracení uvolnila například IKEA: dříve mohl zákazník vracet vše, co se mu nelíbilo, tři měsíce od koupě, teď je pro členy zákaznického klubu IKEA Family možnost vracet o měsíc delší. Také reklamační doby jsou tu speciálně prodloužené – dlouhé jako čtvrt lidského života. Třeba některé sady hrnců tady lze reklamovat dvacet pět let.

Také obchody s oblečením, botami i některé hypermarkety, ty všechny chrání zákazníky před důsledky jejich rozhodnutí. Komu se něco nelíbí, může to prostě směnit zase za peníze. „Řídíme se jednoduchým pravidlem, zdravý rozum a spokojený zákazník,“ říká k tomu Magdalena Drsová, mluvčí řetězce H&M, kam může každý přinést nenošené oblečení do třiceti dní od zakoupení. Obecně platí, že spokojený zákazník je pro většinu prodejců tak důležitý, že mu spíš vyjdou vstříc. Ne že by za vstřícnost kroků vždycky získali jen vděk, existuje také docela dost možností, jak tuhle nabídku zneužít.

Šatnování a focení

Wardrobing rovná se „koupit oblečení, jít v něm na večírek, pak ho vrátit do obchodu a tvářit se, že jste ho nikdy neměli na sobě“. Tak to popisuje slovník nových městských pojmů Urban Dictionary. Člověk si tak z obchodu udělá vlastně půjčovnu. Na tuto praxi narazili i ve zdejších prodejnách oblečení, i když o tom nechtějí příliš mluvit. Nejvíce se takhle půjčují dražší společenské šaty, které člověk potřebuje vždycky jen na jednu příležitost. Podobně se zákazníci chovají v obchodech s elektrotechnikou: „O prázdninách se hodně prodávají kamery, foťáky a paměťové karty. Zákazník je koupí a v zákonné lhůtě přinese zpátky, že si nákup rozmyslel. Ale my vidíme, že foťák je plný fotografií z dovolené,“ popisuje Martin Lakomý z Alzy.

Houfně se také vrací při slevách. „Když nějaký produkt zlevníme, ti, kdo ho v posledních dnech koupili, ho často vrátí. A rovnou koupí znovu, ale za zlevněnou cenu,“ popisuje pan Lakomý.

Kromě „wardroberů“ a „půjčovačů“ jsou tu ovšem i další lidé, jež vracení vidí rádi. Jsou to firmy, které se na takzvanou reverzní logistiku specializují.

Například Jan Cvetkov má v lednu dost práce. Vypadá přesně tak, jak by si člověk představoval podnikatele v e-byznysu:  jedenatřicetiletý absolvent Vysoké školy ekonomické sedící v dosti asketické kanceláři s levným nábytkem a ostrým světlem zářivek u výkonného počítače, obrat má 25 milionů ročně.

Zisk vzniká právě tím, že jeho firma Limal vykupuje od e-shopů a dalších obchodů zboží, které lidé vrátili. „Nejdřív toho byla jedna skříň. Pak deset skříní. Teď máme čtyři sta paletových míst ve velkoskladu,“ vysvětluje Jan Cvetkov.

Zboží se sem sváží z desítek e-shopů a prodává se dál. Buď přes internetové aukce jako Aukro, nebo přes vlastní e-shop. Cena se tu postupně snižuje, a tak zákazník může čekat na vhodný okamžik, je to trochu adrenalinový nákup. „Nakonec se prodá skoro všechno,“ komentuje to Jan Cvetkov. Z osmdesáti tisíc věcí, které nabízeli, zůstalo neprodaných jen pár kousků. Zbytky jsou k dostání za jednu korunu: rozbitá lampa, jeden ráfek na kolo, natržený pytel s pískem do filtrů. Na první pohled trochu outsideři konzumního světa, ale možná i oni najdou svoji cestu nazpátek.

Cesta zpět

V kamenném obchodě má zákazník právo jen na reklamaci vadného zboží. Vše ostatní je už na benevolenci konkrétního prodejce. Pokud ovšem kdekoli v prodejně visí nápis, že je možné zboží vrátit, dokonce i když to jenom ústně řekne prodavač, platí to. Na druhou stranu, jedině prodejce si určuje podmínky. Prohlásí-li například, že bude brát nazpátek jen červené svetry, kupující to musí akceptovat.

 Při nákupu na dálku, například přes internet, má zákazník právo zboží vrátit do 14 dnů, a to poté, co věc vyzkoušel. Pokud se při zkoušení věc opotřebí, může si prodejce účtovat určitou částku za uvedení věci do původního stavu. Musí si ale účtovat jen částku „skutečně vynaloženou“, ne paušální částku například za administraci. Časté spory jsou kolem toho, jak rychle musí prodejce peníze vrátit (do 30 dnů) a kdo má odpovědnost za poškození věci cestou ke kupujícímu (prodejce, pokud nedokáže opak). Právo odstoupit od smlouvy má jen soukromá osoba, podnikatel v roli kupujícího toto právo nemá.