Mami, hlavně mi nevolej. Proč je úplně normální, že nenávidíte telefonování

Když Thomasi Watsonovi jednoho březnového dne zazvonil na stole telefon, okamžitě a s obrovským nadšením hovor přijal. Tedy velmi volně řečeno. Tehdy, v březnu roku 1876 ještě nic nezvonilo a přístroj, do něhož skotský vynálezce Alexander Graham Bell zakřičel z jedné místnosti laboratoře v americkém Bostonu do druhé instrukce pro svého asistenta, dnešní telefony ničím nepřipomínal. Téměř 150 let po tomto spojení, které je považováno za vůbec první telefonní hovor, by oba muži zcela jistě nevěřili svým očím.

Zpráva pro asistenta by cinkla na mobilu, zabzučela jako vzkaz ve skupinovém chatu, přistála v e-mailu nebo by jen blikla na hodinkách. Nejde však jen o technologie. Všichni víme, že nové a nové modely komunikace dramaticky mění společenské zvyky, etiketu, nároky na čas a duševní zdraví, podmínky v zaměstnání i pravidla v pracovních vztazích. Pokud by se například Bell snažil dnes Watsonovi dovolat po pracovní době nebo na dovolenou, je pravděpodobné, že by mladý asistent hovor nepřijal. 

Po století a půl někomu zůstalo podobné nadšení jako Bellovi s Watsonem nad rychlou a praktickou formou komunikace. Dalším lidem se ale při zazvonění telefonu orosí čelo (proto také mají většinu času zvuk vypnutý) a neznámá čísla raději ani nezvedají. A zdá se, že takových lidí stále přibývá, zejména u mladších generací. Máme pro ně dobrou zprávu – na fobii z telefonování není nic divného. 

Paradox telefonistky

Petra Alžběta Baslová pracovala osm let v organizaci Člověk v tísni. Zhruba tři roky k její práci patřily také služby na poradenské telefonní lince. Znamenalo to připojit se přes mobil zhruba dvakrát týdně k telefonickému systému, přes který se hovory přijímaly, a někdy polovinu dne, jindy celý odpovídat na dotazy.

Primárně linka slouží pro dluhové a finanční poradenství, lidé si však postupně navykli volat i s jinými věcmi. „S covidem razantně vzrostl počet dotazů na to, jaká zrovna platí opatření, ještě před tím, než začala válka na Ukrajině, volali lidé, kteří se ze země snažili dostat někoho blízkého, pak je zajímalo, jak by mohli pomoci,“ vypočítává Petra Alžběta Baslová, která dnes pracuje na ministerstvu životního prostředí. 

Někdy šlo o jednoduchý dotaz a bylo ho možné vyřídit za pět minut, jindy se řešení složitého případu mnohočetných exekucí protáhlo i na hodinu. A přestože to byla práce vyčerpávající a náročná, zároveň paní Petru velmi naplňovala. A úplně nejvíc tomu tak bylo v komplikovaných a neobvyklých případech: „Baví mě hledat řešení složitých situací a také být v kontaktu s lidmi. Na lince jsem mohla zkombinovat odborné poradenství a reálnou pomoc konkrétnímu člověku.“ 

Když se tedy jako zkušená telefonická poradkyně jednou chystala sama zavolat na zákaznickou linku společnosti ČEZ, ke značnému pobavení kolegů a kolegyň se k tomu musela přemlouvat. „Hrozně se mi tam nechtělo volat,“ směje se a vypočítává důvody: „Nevěděla jsem, jestli budu mluvit s člověkem nebo automatem, jak se mnou bude mluvit a jestli hrozí nějaký konflikt nebo to bude v pohodě, co přesně mám já chtít po nich, co budou chtít oni po mně… Šlo o velkou míru nejistoty a zároveň jsem měla intenzivní pocit, že by to šlo vyřešit nějak líp a telefon je vlastně zbytečný.“

Ani jindy nepatří telefonování k jejím oblíbeným formám komunikace, a to ani s blízkými, s nimiž dává přednost osobnímu kontaktu. Při vyřizování praktických provozních záležitostí raději píše, protože to považuje za praktičtější a přehlednější. Výjimkou jsou situace, kdy je potřeba získat rychlou informaci – co je třeba koupit, zařídit, upřesnit informaci o čase a místě schůzky...

Paradox poradkyně telefonické linky, která nerada telefonuje, vystihuje stav řady lidí: velmi záleží na tom, za jakých podmínek, kdy, za jakým účelem a s kým si voláme. Existují samozřejmě lidé, kteří mají při představě telefonického hovoru regulérní stresovou reakci, při níž se jim potí dlaně a svírá žaludek a telefonování se vyhýbají, jak je to jen možné.